我們每日都會與人溝通,更很多時需要給予他人意見或回饋(Feedback)。可是,研究機構Gallup近年發現,只有26%的員工,覺得回饋是能改善他們的工作。從古到今,我們都一直需要回饋,但很明顯我們還是做得不好。花了時間去表達,卻少於三份一的人明顯感到有幫助。最近閱讀了Shari Harley一書,給予我在這層面有更深的認識。

檢討的目標是,是讓對方:

  1. 改變不好的行為或
  2. 持續做好的行為

究竟如何做好feedback,書中指出了幾個重點,分享如下:

1. 時機適當

當你打算為對方給予意見,他可以專心嗎?有受干擾嗎?這些人為或環境因素,都可能影響接下來的對話。首要條件,是要讓對方感到安全及保障對方私隱。另一方面,當你所說:「阻你幾分鐘時間」,結果你最終說了一小時,這就是大忌了,對方也難有專注度。參與國際演講會多年(Toastmasters),每次會議都有檢討環節,當中時限都是3分鐘內,要做到精要準確,必須學習有效表達,減少多餘部分。

2.表明來意

當「時機成熟」,下一步就是表達來意,你是帶著什麼動機而來,其實就是Why的學問?

當中至少有三大方向:

建議他解決問題的方法、動機,還是思維?

思維(Mindset)是最難的一項,對方除了要有一定意願,也要懂得發現他的思維模式,例如某同事和xx傾談時,就會眼神逃避,或者會用上很不同的字眼等。如果你能發現這些模式,對你給予意見很有幫助。

3. 觀察所得

「你的表現很好!」「你做得很慢」「你做事很拖拉」這些都是很表面的表達、沒有舉例,很難有說服力。即使你說:「你做得很好。」對方收到後,當然開心,但不知好在那裡,甚至在哪個位可以提升得更好。當你能精確表達,這才有意思。

最好的開場白,就是「我觀察到」「我留意到」,然後,再配合:時間、地點、人物等描述,聽者就明顯收到你重視的部分。就疫情來舉例:

「陳生,我留意到,每當我大群發信息時,你的電郵回覆一般在一週後。另外,我們的Zoom meeting,過去三個月,你每次都遲到。」

事件描述時,最有智慧是不要太情感表達。同然,評檢人員也要做足功課,例如記錄當事人的表現好或不好的次數、地點、時間。這樣表達就有所依據。

4. 帶來影響

為什麼那些行為帶來影響?我們是需要讓對方知道。如果是好,你的回應可以加強對方如何做得更好。如果是不好,例如事件可以造成服務延誤、產生危險、公司形象等。這些可能後果或已受到的影響,一定要讓對方知道。這個部分,因為易於涉及情緒,表達者若誇大其影響,會易於讓對抗拒或反感。所以用字方面,不要太過針對指責他人,而是行為本身。

5. 讓人回應

好的檢討是雙方有機會交流,因此給予對方解釋是很重要。我參與過很多合作會議,甚至作為家長方面,都是有一個重點要留意。你讓對方有機會發言,當然是好事,然而,是否讓對方感受到信任、安全呢?因為很多時,主管的氣場、威嚴,往往讓討論的氣氛過於緊張,對方就沒有意欲去表達。因此,容易有對抗,最終只會「意見接受,態度照舊。」

6. 給予建議

前一點對方有所解釋,可能是辯護而己,未必能真正解決問題。所以,你有需要給予意見或請求(Suggestion or Request)。如果表達到是「命令」,如果有必要性,當然可以,但如果針對員工的工作表現,用字上得要調整,這才能讓要說的讓對方聽進去,改變才易於產生。

總結

給予意見,特別用於改善行為層面,是有一定的挑戰性。無論在工作、家庭、朋友方面,卻經常需要有效檢討。故此,先表達事件本身,再帶出影響,加上雙方討論改善方案。如不行時,你就需要給予建議了。而當中最困難的是,如何激發對方動機,甚至讓對方有種悟出意義來,我相信這就是改變的最好時機。

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